4s（连续经营亏损、4S集团接连倒闭）

作者 | 郝斌

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

流程，这个词想必大家并不陌生，那什么是流程呢？关于流程的定义，不同的人会有着自己的理解和认知，因此给出的定义可能也会不尽相同。

马文 艾泽尔在《什么是业务管理流程》提到，流程是重复的增值活动的集合，它由组织的人和技术资源实施，其目的是实现共同的业务目标，生产出客户愿意也能够付费购买的产品和服务。

迈克尔 哈默、詹姆斯 钱皮认为：流程是有精确定义的一个技术术语，它是成组的、相互联系的活动，这些活动一起为客户创造价值结果。

彼特 芬加认为：业务流程是一组完整的、动态协调的活动，他们相互协同、相互作用，共同为客户交付价值。

彼得 基恩认为：流程应该有4个标准，它是周期性的；它对组织能力的某些方面有影响；它可以以不同方式完成，这些方式影响流程产生的成本、价值、服务或质量；它需要协调。

托马斯 达文波特认为：流程是为了给特定的客户或市场产出特定产品而设计的一组接过话、精准的活动。

维基百科中提到：“业务流程是若干增值活动构成的一个系列或一个网络，它由与之相关的角色或协同者执行，完全是为了时限共同的业务目标”

根据我们以往的工作经验和对于流程的理解，我们对流程做了如下定义：即一系列的、连续的、有规律的活动，而这些活动会以特定的方式进行并导致特定结果产生的过程。

为什么跟大家说了半天的流程呢，原因很简单，根据刚刚总结的定义，流程是可以“导致特定结果”的。

也就是说，一套好的流程是可以让客户获得真正的“满意”的。

还记得我刚进入车行干修理的时候，那是2003年，当时天津的4S店并不多，我工作的地方只是一家特约维修的站点。那时候也不懂什么是流程，就知道车辆来了需要做一些检查，为了让客户用车更安心，仅此而已。

在我干了将近3年的时候，我们公司成立了第二家4S店，我便被公司调到4S工作，开始是负责备件，之后一点点走向管理岗位。也是在那个时候慢慢了解什么是流程，以及流程的重要性。

下面就售后的流程一步步与大家进行分享。

· 预约

预约包含主动预约与被动预约，所谓主动预约是指客户的保养提醒、订购配件到店提醒更换又或是店内活动邀约客户进店等。

最初这种预约工作是由服务顾问进行的，之后有了客服部之后便交由客服部进行了。但经过一段时间发现，客服人员大多是没有SA工作经历的，会造成客户的流失，于是便将一名资深的服务顾问调任到客服部担任主管，定期进行培训，之后这种流失便得到有效控制，预约成功率也有所提升了。

其实预约的目的起初很简单，就是为了避峰填谷，那时候4S店不是很多，经常性的车辆爆满，只是为了把客户进行分流。但现在几乎没有什么“峰”好避了......已经演变成提高服务品质的一个环节，同时也具备一些减少客户流失和流失唤醒的功能。

· 进店接待

目前部分4S还是设有停车指引的岗位，一般都是有门卫担任的，在某种程度上是可以提高客户到店的体验值。同时服务顾问会收到门卫的信息，第一时间做好迎接工作。

我们那时候的服务顾问，都是拿着接车单到客户的停车区迎接客户，一是提醒客户带好贵重物品；二是陪同客户一起做外检。在做外检的同时会再一次询问客户进店诉求，了解车辆的信息。

其实外检最主要就是为了避免不必要的麻烦，这点客户也清楚，但我会要求服务顾问在做外检的时候多去了解车辆的使用情况，客户的驾驶习惯等，不仅可以缓解一些“尴尬”，也可以在转化的时候做到有的放矢。

如果我们的服务顾问有过机修经验，也可以打开发动机罩，简单的检查一下，如发现异常可在之后的开单环节进行备注，以便维修师傅进行检查；同时也可以为客户进行简单讲解，不仅可以提高客户的信任值，还能增加客户的忠诚度。

我之前就有这样的服务顾问，经常遇到客户专门找他维保，如果当时他在接待其他客户，也是很心甘情愿的进行等待，即便其他服务顾问有接待时间也不需要。并且这名服务顾问的收入可以达到5位数（12年前且非BBA大品牌）。

· 开单

这个环节无非是根据客户的诉求开具施工单，并且会根据车辆的年限、里程数进行相应项目的推荐。这里就需要和大家展开一下了，因为很多流失的客户都是因为这个环节导致的。

大部分流失的客户都会觉得4S店宰客，但我感觉大部分4S店并非真的宰客，而是客户“认为”被宰了，服务顾问只是按照年限、公里数进行正常推荐而已。这种情况不仅仅4S店会遇到，社会修理厂同样也会遇到。只不过由于4S店的运营成本确实很高，所以价格会比修理厂要高，导致客户觉得4S店很贵。

但是，4S店的环境、服务、品质大概率是要比修理厂要高，所以价格贵也是情理之中，这并不是客户觉得4S店宰客的根本原因。而是因为在项目转化的时候，我们到底有没有将项目给客户讲“明白”了，这点才是关键。

如果客户对于需要做的项目清晰明了，大概率的不会认为被宰了。只是服务顾问在确定项目的时候，没有让客户消除自身疑虑，稀里糊涂就把钱花了。有很多时候，我们会弱弱的认为“我已经把项目给客户讲了啊，为什么客户还不明白”呢？

这里面的关键在于：我们给客户讲的时候，说的“人话”嘛？是否用了太多的专业术语？客户并不是我们的同行，咱们是不是高估了客户的“专业度”呢？

再有，还需要罗列清楚一些关键信息：客户为什么要做这些项目？（需求）为什么花这些钱做这些项目？（价值）为什么要花这些钱在我们的店里做这些项目？（自身优势）为什么这次要花这些钱在我们的店里做这些项目？（紧迫性）

以上四个问题我们有没有给客户解决呢？如果没有，是不是我们又一次高估了客户的“专业度”呢？

例如我们去医院看病，医生整一堆专业术语，让我们检查这个检查那个，药也开了，我们稀里糊涂就走了，事后不觉得医生宰客才怪了。例如：机体在至热源作用下或各种原因引起的体温调节中枢的功能障碍，其实就是个发烧而已......所以我们一定要学会说“人话”。

这个环节还包含报价。我们不仅仅要把价格报出来，还要告诉客户有没有货，如果没货需要多久到货、施工需要多久、质保有多久、有无注意事项等等。一定要在事前都讲明白，毕竟“事前说是专业，事后说是狡辩”。

· 施工

施工环节中，客户一般会在休息区进行等候，或者客户离店，也有部分客户选择从旁观看。但由于部分4S店有要求，客户非必要是不会进入车间的，观看可以同时实时监控进行。

过程中，服务顾问需要将客户引导至休息区，并告知卫生间位置、WIFI密码、茶水吧位置并倒上一杯饮品除了夏季可以倒40°的温水，夏季针对女士需要问询冰水还是常温。同时，要将车辆情况详细记录在接车单中，并告知车间经理或主修技师。技师在施工前会进行相应的车辆检查，并将检查结果及处理建议及时反馈至服务顾问。

· 二次转化

在这个环节中，有些情景会略显头痛，就是客户已离店的时候，毕竟客户不在现场做转化难度要大于客户在场。

如果客户不在场，我们可以将故障或者需更换部件进行拍照、录像，如可以新旧件对比则更优。同时做转化前的其他准备：话术（含维保建议）、价格、有无货、施工时间、质保期、注意事项等。如果有客户微信，需先将上述以文字、图片或视频发送至客户，等待3、5分钟后（依据内容多少而定）再致电客户较优，修理厂同样适用。

如果客户在现场，便可将可拆卸部件与新件同时展现给客户；若不可拆卸可邀请客户至车间进行现场转化，这样成功率会有所提高。但一定要将话术（含维保建议）、价格等准备充分后再与客户沟通，切记不要挤牙膏似的服务。

· 质检

施工完毕后须进行自检、互检或质检等工作，以免低级错误的出现。检验完毕无误后可邀请客户一同进行验收，并再一次告知客户注意事项等问题。

质检环节和展示环节往往很多4S店或修理厂都马虎置之，孰不知这是个秀肌肉的好契机。俗话说，会干的不如会说的，会说的不如又会干还会说的。

· 结算

在展示环节完毕后，可以询问客户还有无其他问题，如没问题便可以带客户进行结算了；如有问题就先给客户把问题解决好再去结算。结算单切记要与客户进行讲解，以免客户造成误会，引起不满。

· 送客

以上工作都完毕后，陪同客户上车同时再讲解一遍注意事项等问题，并给客户车辆驶离进行指引，之后目送客户形势50米左右或转弯后。这点如果有条件可以坚持去做，会有意想不到的效果的。

· 回访

回访便是最后的一个环节了，客户提车3日内进行电话回访，也有些门店要求当日进行微信回访。回访内容包活：车辆使用情况、有问其他问题、注意事项提醒等。至此，一套售后维保流程完毕。

其实最早的时候，这套流程便是4S店独有的，随着汽后行业的发展，一些社会修理门店也能做到十之八九，反观现如今，一些4S店却不及这些门店了，也许是真心认为这只是个“流程”了，从而进行了简化。

无论是4S店还是社会修理厂，做了流程但却没有用心，那么“流程”就只能是个流程而已，当然会被简化了......所以还望大家可以将本心融入至我们的流程，切莫为了流程而执行流程。